Servei d'Atenció Unificat (SAU)

(proveït per Telefònica)

Objecte: donar resposta a les consultes, incidències i peticions relacionades amb les TIC pels centres educatius, en els àmbits següents:

• Incidències de caràcter tècnic dels equipaments, xarxes i programes informàtics al sistema educatiu.
• Suport al treball amb les aplicacions d’ús comú en el sistema educatiu, molt especialment en l'àmbit de gestió acadèmica (ex.: SAGA, DM_Preinscripció, Intranet, correu electrònic).

Contacte: A més de fer les peticions en línia a l'Espai de suport TIC podeu enviar un correu (sau.ensenyament@gencat.cat) o trucar al telèfon 902 532 100

Funcionament: El SAU proporciona a l’usuari un número d’incidència, que li permet fer-ne el seguiment posterior en cas que calgui. Quan el tipus d’incidència ho fa recomanable, el SAU en duu a terme la diagnosi i/o resolució per Gestió remota. Per facilitar i intensificar l'ús de la gestió remota com un element de millora de la qualitat del servei, s’està duent a terme la instal·lació del programa agent de gestió remota Fractalia en els ordinadors dels centres i serveis educatius. Quan una incidència de tipus tècnic no es pot resoldre des del SAU ni directament ni mitjançant la gestió remota, el SAU escala la incidència al suport de proximitat.

Suport de proximitat

(proveït per Tecnocom als centres dependents del Consorci d’Educació de Barcelona i T-Systems a la resta)

Objecte: el suport preventiu planificat té per objectiu ajudar els responsables TIC dels centres i serveis educatius en les tasques de manteniment de l'equipament informàtic. El suport de proximitat pot donar lloc, també, a actuacions correctives no planificades quan la importància i la urgència de les incidències ho fan aconsellable, però no avaries de maquinari, ja que la resolució d'aquestes avaries forma part de l'objecte del servei de manteniment d'equipaments informàtics.

Per tal de facilitar el manteniment dels equipaments del vostre centre, les visites de suport tècnic planificat del primer quadrimestre del curs posaran especial èmfasi en la disposició adequada de consoles i estacions del programa gestor de configuracions Deep Freeze (Guia del programa).

Aplicació: Planificador, s’enregistren les visites i tasques que es duen a terme.

Qui pot entrar al Planificador ? els directors i els coordinadors TIC.
En els dos casos les persones hauran d’estar donades d’alta com a tals en les bases de dades de personal del Departament d’Ensenyament per al curs 2011 - 2012.

En els casos dels centres en què a les bases no hi figuri cap persona amb algun d’aquests càrrecs, hi tindrà accés la persona que el centre ha comunicat per dur a terme el seguiment del servei.

Els centres que desitgin proposar canvis de les persones autoritzades poden fer-ho mitjançant un missatge adreçat al SAU (sau.ensenyament@gencat.cat) des de direcció del centre, especificant el DNI, nom, cognoms i correu electrònic de la persona proposada, que haurà de treballar al centre i tenir accés al Portal del centre. En el cas dels centres que no tenen el càrrec de direcció inclòs en les bases del Departament, la proposta s’haurà d’adreçar al seu gestor territorial TIC.

Què es pot fer mitjançant el planificador ?
El manual us exposa el funcionament del Planificador: Descarregeu el manual
 

Manteniment d’equipaments informàtics

(proveït per T-Systems)

 Objecte: resolució de les avaries de maquinari dels equips catalogats en situació de manteniment, mitjançant visites ad hoc als centres, planificades només amb aquesta finalitat.

Aplicació: Gepse

Suport per gestió remota

(proveït per Telefònica)

Objecte: dur a terme remotament tasques de diagnòstic i resolució d’incidències, així com d’instal·lació, actualització i configuració de programari.
Per poder gaudir d’aquest servei, cal que l’equipament tingui instal·lat l’agent de gestió remota Fractalia. La instal·lació d’aquest agent l’està duent a terme Telefónica, de manera planificada, a tots els centres educatius.

Contacte: El servei es presta des del SAU.

• Adreça electrònica: sau.ensenyament@gencat.cat
• Telèfon: 902 532 100

Funcionament: El servei es presta atenent una sol·licitud feta pel centre, o per iniciativa del SAU per resoldre una incidència comunicada pel centre.

Addicionalment a la resolució d’incidències, es poden sol·licitar peticions de serveis específics de gestió remota sobre equips determinats. Per fer-ho, el coordinador TIC del centre ha d’emplenar i enviar al SAU la sol·licitud d'actuació de gestió remota*, incloent les dades que s’especifiquen al mateix. El SAU es posarà en comunicació amb el centre per dur a terme el servei demanat, seguint les instruccions que s’hauran inclòs al formulari. Properament, aquestes peticions podran també realitzar-se des de l’accés Web al servei de suport TIC, que es constituirà en el canal preferent de petició d’aquest servei.

Els serveis específics que poden prestar-se en aquest moment per gestió remota són:

• Actualització del sistema operatiu
• Administració d’elements compartits
• Configuració adequada de la connectivitat, estacions i perifèrics
• Instal·lació de l'agent de Gestió Remota
• Instal·lació i actualització de programari
• Instal·lació i configuració d’impressores
• Neteja lògica d’equips
• Revisió d’estació de treballs
• Revisió de la gestió de perifèrics
• Revisió i optimització de les funcions del servidor

*En cas que una sol·licitud d'actuació no pugui definir-se exclusivament mitjançant un d'aquest serveis específics s'elegirà dins del formulari el servei més significatiu i s'especificaran dins del camp "Observacions" les actuacions complementàries idònies.

Elements objecte dels serveis de suport

Sistemes i equipaments TIC

• Xarxa i elements de comunicacions
  Aquest servei es duu a terme coordinadament amb el SAU-CTTI en cas necessari.
• Servidors de centre als centres i serveis educatius (CSEE).
• Estacions de treball (de taula i portàtils) i altres equipaments TIC
  Equipaments dels centres per dotació del Departament o pròpia, dins les condicions i terminis de suport definits. Exemples: ordinadors, pantalles, impressores, videoprojectors...

Entorns, aplicacions i programes d’ús comú dels centres educatius
Exemples: Linkat, Office, Gimp...

Aplicacions informàtiques del Departament d’Ensenyament
Exemples: SAGA, WinPri, DM_Preinscripció, Intranet...

Aplicacions informàtiques comunes i de gestió de la Generalitat de Catalunya
Exemples: Correu electrònic...

Més informació 

• Per a qualsevol observació o suggeriment sobre el servei, podeu escriure un correu electrònic a l'adreça: atic-sieq.ensenyament@gencat.cat